A Autoridade de Conduta Financeira disse que os bancos e as sociedades de edifícios devem fazer mais para ajudar os clientes em circunstâncias vulneráveis, como as afetadas pelo luto ou registro de uma procuração.
O regulador financeiro disse que os movimentos feitos por bancos como resolver casos rapidamente e romper com o procedimento normal quando necessário foram bem -vindos, mas isso em outros lugares, alguns funcionários não conseguiram reconhecer quando os clientes estavam exibindo angústia ou chateado notável, potencialmente causando mais danos.
“Em alguns casos, isso significava que alguns indivíduos e seus representantes não conseguiram acessar fundos para pagar contas essenciais”, afirmou a FCA em comunicado. “Havia exemplos de clientes que lutaram para obter apoio durante uma emergência, como uma crise de saúde mental, aumentando sua angústia”.
As descobertas da FCA vêm de uma revisão de como as instituições financeiras abordam o tratamento de clientes em situações vulneráveis, publicadas na sexta à noite.
O regulador havia emitido orientação anteriormente para ajudar as empresas de serviços financeiros a apoiar esses clientes em 2021 e introduziram o imposto de consumo em 2023, que exige que as empresas ofereçam bons resultados para todos os clientes, incluindo os afetados pelo luto.
Jenny Ross, editor de qual? O dinheiro, disse que “em momentos de grande angústia”, os bancos deveriam fazer tudo o que podiam para facilitar as coisas para seus clientes.
No entanto, Ross disse o que é? A pesquisa “descobriu repetidamente que, com muita frequência, aqueles que são enlutados ou tentando registrar a procuração enfrentam uma série de obstáculos, aumentando desnecessariamente o seu sofrimento”.
“É certo que a FCA esteja trabalhando para lidar com esses séria déficits no atendimento ao cliente e deve estar pronto para tomar fortes medidas contra qualquer empresa que esteja ficando aquém das expectativas sob o dever do consumidor”, acrescentou.
O FT anteriormente cobria a questão de “Sadmin”: um termo usado para descrever aqueles que lidam com a carga administrativa após a aprovação de um parente.
Tremayne Carew Pole, co-fundador da Life Ledger, que ajuda as famílias a lidar com tarefas administrativas após a morte, disse que muitos bancos tinham boas intenções, mas simplesmente “ficaram aquém da marca” ao lidar com clientes enlutados.
“Após uma morte, é uma das vezes em que as pessoas mais lutam. (Melhorando os serviços) os bancos podem criar um momento verdadeiramente memorável (em um momento difícil)”, disse ele.
Matthew Whittley, gerente sênior de políticas da Marie Curie, a instituição de caridade no fim da vida, disse que os processos administrativos seguidos por muitas empresas após a morte de um cliente “simplesmente não estão de acordo com o arranhão”.
A Comissão de luto do Reino Unido constatou que cerca de 60 % das pessoas envolvidas na administração da morte experimentam dificuldades práticas e administrativas, o que equivale a 680.000 pessoas em todo o Reino Unido todos os anos.
“A última coisa que alguém precisa quando está sofrendo é ter que lidar com um processo complicado, difícil de navegar e às vezes até totalmente desnecessário”, disse Whittley.
Emad Aladhal, diretor de banco de varejo da FCA, disse que quando bancos e sociedades de construção acertaram para seus clientes “eles poderiam fazer uma diferença real em um momento difícil”.
“Quando os bancos não reconhecem e respondem aos clientes que precisam de mais ajuda, isso aumenta o estresse. Todas as empresas devem considerar onde podem fazer melhorias”, acrescentou.
“Nossa mensagem para os consumidores é essa – se você precisar notificar seu provedor bancário sobre um luto ou uma procuração, fale com eles sobre como eles podem apoiá -lo e atender às suas necessidades”, disse Aladhal.
A FCA disse que havia escrito a empresas individuais para fornecer feedback específico sobre como elas poderiam melhorar os processos.
